サービスの価値を定義する時に大事な事は顧客のニーズです。

それも表面的にひろうのではなく本当に求めている事を提供する事が大事です。

相手の欲しい（Want to）に対して単純にそのまま答えていませんか？

潜在的なニーズにもちゃんと向き合っていますか？

相手のニーズを拾う

表面的に拾うのではなく、潜在ニーズまで引き出す

例えば、友人に突然

「今お金が必要」

と言われたらどうしますか？

単純にこれだけだと、

「何に使うのか、いくら必要なのか、いつまでに欲しいのか、返す予定があるのかないのか。」

気になりますよね。

もっと深堀していくと、

「どうして相手は自分でお金を用意出来ないのか？」

なぜ、どうしてという所が気になりますよね。

もしかしたら、仕事をリストラされて生活費に困っているのかもしれません。

であれば、継続的にお金が入る仕事を紹介してあげる方が、その日の生活費を渡すよりも、相手にとって価値があることかもしれません。

事業を立ち上げる際にシステム開発のお金が必要なのかもしれません。もしかしたらシステム開発を安く請け負ってくれる業者を紹介する方が喜ばれるかもしれません。

彼氏と彼女の話も切り口は違いますが同じことが起きています。

彼女「ねぇ、今日どこ行く？」

彼氏「どこでもいいよ」

彼女「…どこでもいいって何？」

彼氏「え？（良かれと思って言ったのに）」

彼女「何、結局私との時間ってどうでもいいわけ？」

彼氏「な、なんでそういう話になるの？」

こういう不毛なやり取りになってしまいます。

これは彼が彼女のニーズにこたえていません。（罠って言えば罠なんですが…。）

彼女は「どこに行く？」と聞いていますが、どこに行くかはさほど重要ではなく、

彼がデートを楽しみにしているか、自分の事を考えているか、大切にしているか、準備してくれているのか？が重要なのです。

デートの場所が公園だろうと、遊園地だろうと、商業施設だろうとどこでも良いわけです。

ニーズをキャッチするというのは私生活においても、とても大事です。

仕事の場面で、上司と部下、クライアントと請負業者、企業と顧客でも同じ事は起きています。

頼まれた仕事をやっているだけでは、相手に本当に喜んでもらえているか分かりません。

クライアントや、顧客が本当に求めている事を引き出して、最善の提案をできるか、最善のサービスを提供できるかどうかが大事です。

顧客の価値は4つに分類できる

1. 基本価値
   商品にとって必要不可欠な価値です。例えば食品なら安全であること、自動車なら動くことなど、満たさなければクレームや取引中止につながる価値のことを言います。
2. 期待価値
   顧客が「あって当然だ」と期待する価値です。提供されなければクレームには至らないとしても、リピートしてはくれません。
3. 願望価値
   顧客が期待しているものではないですが、実現されれば高い評価を得ることができる価値です。実現できなくとも不満には繋がりませんが、実現すればリピート客を獲得できる可能性を大いに持ちます。
4. 予想外価値
   顧客の期待や願望をはるかに超える価値であり、提供できれば喜びや感動を与えられます。大きな感動を与えることができれば、良い口コミが広がる場合もあり、新規顧客の獲得にも繋がります。

⇈引用元：顧客価値とは？利益を上げるためには顧客の期待を超えよう

予想外価値の事例をいくつかご紹介します。

Disneyの場合

ジャングルクルーズに結婚指輪を落としてしまい、後日見つかったが、実はダイバーが潜って探したという話は有名ですよね。

（この話は本にもなっています。デマだという説もあり本当かどうかはちょっと微妙なのですが。）

ただ、事実として、Disenyでは、現場にいるキャストが考えてサービスを行うという教育があり、そこで魔法が起こり、期待以上の価値がユーザーに届きます。

当時中学生だった、私自身の体験談です。

ディズニーランドでポップコーンをこぼしてしまって、近くにいたお掃除担当のキャスト（カストディアール）に

「すみません、ぶつかってこぼしてしまい…片づけてもらえませんか？」と謝った所

「お怪我はございませんでしたか？少しここで待っていて下さいね」

と言われ、その場で待っていると、5分としないで、落としたはずのポップコーンの紙ケースは満タンの状態で戻ってきました。

（ちょっと食べてたのにラッキーｗ）

中学生の私は、感動して帰ってすぐに親に話た事を今でも覚えています。

当時キャラメルポップコーンの列は人気で30分ほど待って購入したのに、残念過ぎてかなり落ち込んでいました。

友達も待たせているし、明るくつとめていましたが、キャストさんの優しさに涙が出そうになった事を今でも覚えています。

ディズニーで受けたサービスで、この話は実話です。

Zappos（ザッポス）の場合

Zapposで靴を買った直後にお母様が亡くなられてしまった女性がいた。

Zappos側は、購入から一定期間がたったので靴の具合を尋ねるメールが送った。

購入者は、新しい靴を履く暇もなかった。

彼女は「母が亡くなり靴を履く暇がなく返品したい。バタバタしているが、必ず返品するので、少し時間が欲しい」とメールを返信したという。

Zapposでは、「通常返品送料は負担しなくてOKだが、返品者が集荷場に靴を持ってく」という決まりがあるが、

Zappos側はそのポリシーを捨てて、自宅まで返品の靴をとりに行った。

そして後日、女性の自宅にザッポスからお悔やみの花束が届けられたという感動エピソードがあります。

やはり、予想外の価値を提供できたとき、だれかに伝えたい、おすすめしたいという口コミが生まれるのですね。

まとめ

クライアントや、顧客が本当に求めているニーズを引き出す

期待以上の価値を提供した時に口コミが起こる。

さらに詳しく口コミやバイラルを起こして行くにはどうすればいいのかはこちらの記事を読んでみて下さい。

話題を作ると口コミやバイラルが生まれる