まるカリです。こんにちは。
今回は、サービスの満足度が高く、さらに感動体験が口コミを生んだ事例紹介をしていきます…。
口コミを生むには、価格以上の価値や、期待値以上の感動体験のサービスの提供が必要です。
早速事例を見てみましょう！
目次
事例１Disneyの場合
ジャングルクルーズに結婚指輪を落としてしまい、後日見つかったが、実はダイバーが潜って探したという話は有名ですよね。
（この話は本にもなっています。デマだという説もあり本当かどうかはちょっと微妙なのですが。）
ただ、事実として、Disenyでは、現場にいるキャストが考えてサービスを行うという教育があり、そこで魔法が起こり、期待以上の価値がユーザーに届きます。
感動エピソード
当時中学生だった、私自身の体験談です。
ディズニーランドでポップコーンをこぼしてしまって、近くにいたお掃除担当のキャスト（カストディアール）に
「すみません、ぶつかってこぼしてしまい…片づけてもらえませんか？」と謝った所
「お怪我はございませんでしたか？少しここで待っていて下さいね」
と言われ、その場で待っていると、5分としないで、落としたはずのポップコーンの紙ケースは満タンの状態で戻ってきました。
（ちょっと食べてたのにラッキーｗ）
中学生の私は、感動して帰ってすぐに親に話た事を今でも覚えています。
当時キャラメルポップコーンの列は人気で30分ほど待って購入したのに、残念過ぎてかなり落ち込んでいました。
友達も待たせているし、明るくつとめていましたが、キャストさんの優しさに涙が出そうになった事を今でも覚えています。
ディズニーで受けたサービスで、とても感動した実体験です。
事例２Zappos（ザッポス）の場合
Zappos公式HPより引用
Zapposとは靴の通販会社です。
感動エピソード
Twitterでバズってすごく有名になった話ですが…。
Zapposで靴を買った直後にお母様が亡くなられてしまった女性がいた。
Zappos側は、購入から一定期間がたったので靴の具合を尋ねるメールが送った。
購入者は、新しい靴を履く暇もなかった。
彼女は「母が亡くなり靴を履く暇がなく返品したい。バタバタしているが、必ず返品するので、少し時間が欲しい」とメールを返信したという。
Zapposでは、「通常返品送料は負担しなくてOKだが、返品者が集荷場に靴を持ってく」という決まりがあるが、
Zappos側はそのポリシーを捨てて、自宅まで返品の靴をとりに行った。
そして後日、女性の自宅にザッポスからお悔やみの花束が届けられたという感動エピソードがあります。
やはり、予想外の価値を提供できたとき、だれかに伝えたい、おすすめしたいという口コミが生まれるのですね。
事例3 バニラエアCA竹内さんの機内アナウンス
こちらは口コミで話題になり、そのCAさんを見るために飛行機に乗る人もいたというバニラエアの一風変わった機内アナウンスです。
↓
通常では考えられないくらいCAの人柄や趣味を紹介をしていますよね。
エンターテイメント性もあり、話題となりました。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
ご自身も感動する体験をすると、誰かに伝えずにはいられなくなりますよね。
もしご自身で事業をされている方は、サービスの満足度や価値を高めていきましょう。
口コミを起こしたい！という方多いと思いますが、店舗を構えている人は、お店に何度も足を運んでくれると嬉しいですよね。
店舗にきたお客様をそのままにせず、リピーターやファンにするためにはどうしたら良いのか？
気になる方は是非チェックしてみてください↓
口コミをどう起こすのかについてはこちらの記事をどうぞ
