こんにちは！
おーじんじ（OH人事）です。

今やマーケティングや顧客とのコミュニケーションツールとしてTwitter、facebook、InstagramなどのSNSは企業にとっても欠かせないものとなっていますね。

しかしながら担当者として一番恐れるべきリスクは「炎上」ではないでしょうか。

一度企業アカウントが炎上してしまえばマイナスイメージを全世界に拡散させてしまうに留まらず、最悪の場合は企業の存在自体が無くなってしまう可能性もあります。

今回は中小企業の担当者がSNSの炎上を防ぐ対策についてご紹介します。

そもそも炎上するってどういうこと！？

SNSの炎上とは、SNSのコメントの中で批判、避難、中傷などのネガティブな言葉が連続して投稿されたり、引用されて更に悪いイメージが拡散されてしまっている状況のことを言います。

炎上してしまうと企業イメージが悪くなり、商品が買われなくなり、売上が低下するなど被害が拡大し、SNS上だけではなく現実においての悪影響に繋がってくるのです。

よく炎上するケースの一例としてはジェンダー関連、環境問題、人種差別問題などの、社会課題において配慮不足があります。

宣伝広告のインパクトを求めてのものであっても投稿に対して一般の人がどの様に受け取るかの配慮が重要となってくるのです。特に今はその風潮が強いので色んな方面に気を付けていかなくてはいけません。

その他の実例としては、社員が逮捕されるなどの現実に発生した不祥事をきっかけに企業を特定され炎上する。

バイトがふざけて人が不快になるような迷惑行動をして、炎上するケース。

更には迷惑なYoutuberやお客さんが面白い動画を投稿しようとして、炎上するケースもあります。

このように自分たちが気を付けていても管理下にない場所でも炎上は起こります。

最近だと、はま寿司の若い男性がレーンを流れる寿司に、わさびを勝手に乗せる迷惑行為を収めた動画が投稿され炎上しました。

関連記事：https://www.sankei.com/article/20230127-5IOG2I33ZBH3DGB3KVCNQLMSVQ/

こういった場合、企業イメージが自分たち以外の誰かで下げられてしまうというケースもあります。

警察に被害届を提出し、毅然と対応するなど、お店としての誠意や、姿勢が問われます。

スシローでも、醤油さしを舐めるなどの迷惑行為をあげたTiktokの動画が拡散され、株価が暴落した（2023年2月1日現在）

関連記事：https://news.livedoor.com/article/detail/23619766/

炎上を防止する対策とは？

自社向けの対策

まずは、じぶんたちが炎上を起こさないために必要なことは「運用マニュアル」の整備です。

（１）どのように投稿をするのか
（２）投稿内容のチェックをどうするのか
（３）万が一炎上した場合の対応はどうするのか

は少なくとも事前に定めておかなければいけないでしょう。

公式アカウントなのか、スタッフアカウントなのか、文章のトーンやマナーの運用を決めます。企業のブランドイメージに合わせて矛盾が生じないようにしましょう。

次に投稿の頻度、時間についても決めましょう。週に何回くらい投稿するのか、何時に投稿するのか予め決めておきます。

また写真についてもルールが必要です。
もちろん写真の肖像権、著作権の確認については確認が必要ですし、撮影した写真のみしか使わない、人を写す場合は自社の社員のみなどしてリスクを最小限にすると良いでしょう。

続いてチェックについてですが、こちらは最も重要と言えるかもしれません。
どれだけ慎重な担当者であっても、一人で書いてチェックをするだけでは必ずと言っていいほどミスは起こります。作成者とは別に確認する人をつけましょう。こちらは必ずしも上司が行うものでなくても良いです。
SNSで投稿する内容や目的をしっかりと把握している人にチェックを担当してもらいましょう。

そしてチェックする内容を予めリスト化しておくことも重要です。
チェックするも項目としては

（１）意見の中身は宗教、政治、ジェンダーに対して偏っていないか
（２）肖像権、著作権を侵害している写真が添付されていないか
（３）個人のアカウントの投稿を誤って投稿していないか
（４）差別的な表現や誇張した表現を使っていないか
（５）客観的に読んだ場合に違和感がないか

以上のようなものは網羅しておくとよいでしょう。うっかりとしたミスは誰にでもあるのでリスト化することで未然に防げるようになります。

しかしながらマニュアル整備と言っても、経験したことがない人にはハードルが高く感じるかもしれません。
その場合はインターネット上にある炎上事例を検索し、自社に置き換えたときに起こりうる事例をピックアップしていくだけでも十分です。
担当者自身に炎上事例を調べさせてまとめさせるといったタスクを与えてみることで、調べながら炎上について理解が深まりますので更に有効でしょう。

マニュアルを整備すれば同時に担当者への教育となります。

SNSの勉強会や炎上しないための講習会に参加するなど全員で意識を持ち、ネットリテラシーを上げて行くことが効果的かと思います。

企業側が出来る、対顧客向けの炎上対策の事例

（お客さんが炎上するのは、自分たちではどうしようも出来ない）と思われるかもしれませんが、何かしらの対策をうっておくことも必要です。

例えば東京ディズニーリゾートでは、営利目的のSNSの投稿を禁止しています。

Tiktokなどの映える動画が撮影できるという理由から、シンデレラ城の前を占拠して他のゲストが楽しめないというような状況があったり、迷惑Youtuberがパーク内でおにごっこをしたりたびたび炎上するケースがありました。

純粋にパークを楽しみたいゲストの為に営利目的の撮影を禁止するというディズニー側から公式な発表があり（以前からあったがより明文化された）、大きな反響がありました。

https://www.tokyodisneyresort.jp/topics/info/stay.html

企業としても、顧客を守るための対策が出来ないか話し合ってみるのも良いと思います。

それでも炎上してしまったら……どうすれば良いの？

事前に対策を講じていても結果として炎上してしまうことはあります。
重要なことは「初動」の対応を正しくすることです。つまり鎮火です。
担当者がパニックに陥ることなく、冷静に対処することが必要です。

炎上した場合の対応方法は炎上の原因によって異なります。結果として虚偽の投稿をしてしまったり、マナー、モラル違反などで不快感を与えてしまった場合は謝罪が必要です。速やかにお詫びと訂正をしましょう。

一方で静観しておくほうが良いケースというのもあります。
炎上の原因がサービス品質など受け手によって感じ方が異なる批判である場合はコメントで議論を繰り返し、一見炎上しているようにも見えますがどちらかの立場で反論をしてしまうことで火に油を注ぐことになってしまいます。

どのケースで静観するのか、すぐに対応すべきなのかの想定されるケースをマニュアルとして落とし込むことをしておくと良いでしょう。
静観する場合においても、当然ながら定期的にコメント内容のチェックは必要となります。

顧客側で炎上した場合でも、動画や投稿の削除依頼、警察への被害届を出すなど、あらゆる場面を想定してリスクヘッジしておきましょう。

SNSで拡散された「資さんうどん」での迷惑行為につきまして、文書にて弊社の対応を公表させていただきました。

なお、現時点で警察に被害届けを提出しております。

「資さんうどん」は、今後も安心してお食事をお楽しみいただく環境を整えて参ります。#資さんうどん pic.twitter.com/5TmrsCRyqv

— 資さんうどん【公式】 (@sukesan1976) February 1, 2023

SNSをやっているとこのような場合でもいち早く対応できるメリットもあります。「炎上怖さにSNSやらない。」ではなく炎上対策の為にもSNSの運用をしておくのも大事です。

最後にやってはいけないNG対応としては逆ギレや開き直り、「そういうつもりではなかった、、」というような受け取り手が悪いと連想してしまう言い訳のような持論、前触れもなく突然投稿を削除するといった対応は余計に炎上をする火種となりますので絶対にしてはいけません。

炎上してしまった場合は誠意ある対応を心がけましょう。

まとめ

SNSは手軽に始められるメディアですし、顧客とのコミュニケーションツールでもあります。しかしながら法人アカウントの運用を個人の延長線上で考えてしまう担当者も多く、一度のミスで企業にとって致命的なダメージとなる大きなリスクとなることもあります。
リスクについて理解した上で、正しい防止策を事前に検討するようにしましょう