TwitterやInstagram、LINE、Facebookなど、今やSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）は、企業PRなどのマーケティングに欠かせないツールになっています。

手軽で非常に便利である一方で、思わぬことで炎上してしまうことがあります。

災害と同じで、炎上してしまったものを鎮火することは非常に難しいため、基本的には炎上させないように対策を取っておくことが最善策です。

それでもどんなに対策を講じていても炎上してしまったとき、どのような対処方法があるのかご紹介します。

炎上によるダメージ

SNSで炎上させてしまった場合、企業が受けるダメージはとても大きいです。

企業のイメージダウンにより、商品の売り上げが下がってしまったり、最悪は株価に影響が出ることもあります。

過去には、アルバイトの人が悪ふざけでお店の商品で遊んでいたときに撮った画像をSNSに投稿し、その画像が瞬く間に拡散されていき炎上に至ったケースもあります。

当然、お店は批判の嵐にさらされ、謝罪対応に追われた挙句、店舗も休業に追い込まれました。

軽い気持ちの不用意な行動が、多くの人を巻き込み、謝っただけでは済ますことができないほどの損失を与えてしまいました。

このようなケースは特殊ですが、注意深く慎重にSNSを管理・運用していても、何かのきっかけで炎上させてしまうこともあるかもしれません。

不幸にも炎上してしまった場合の対処方法についてここからお話ししていきます。

炎上したときの対処方法

投稿を速やかに削除する

投稿した瞬間に「これはまずいかも？」と思った場合は、速やかにその投稿を削除するのも1つの手です。

ただし、削除前の投稿が既にユーザーによって見られていた場合、削除することで隠蔽工作をしたと捉えられ、逆にイメージが損なわれる危険性もありますので、削除する場合は慎重かつ迅速に行ってください。

ただ、いったんSNSに投稿したものはインターネット上で誰でも閲覧できてしまいます。

たとえユーザーを限定していても、制限を超えて拡散していくものだと理解してください。

そのため、投稿を削除することは十分に注意も必要です。

謝罪する・謝罪文を掲載する

根も葉もない批判であれば毅然と反論すべきですが、少しでも非があると感じた場合、下手に言い訳やごまかしをせず、迅速に事象の確認を行い、問題となった投稿の至らなかった部分とそれに対する謝罪、再発防止策、そして批判してくれたことに対する感謝を述べます。

素直に非を認め、真摯に対応し、感謝の意を示すことでユーザーと敵対関係にならないようにします。

決して、「警察に被害届を出す」「名誉棄損で訴える」などとユーザーを脅すような言動はしてはいけません。

批判内容があまりにも事実とかけ離れていたり度を越している場合は顧問弁護士と相談してそのユーザーに直接連絡を取るようにしましょう。

ただしこの際も、直接やり取りした内容をインターネット上にアップされることでさらに炎上が加速する危険性もありますので、くれぐれも慎重に対応してください。

また、情報不足が原因で炎上していくこともありますので、誤解がないように正しい情報を補足しましょう。

今すぐ逃げ出したい気持ちや終わりにしたい気持ちもわかりますが、ひとたび炎上してしまったものはなかなか簡単には消えてくれませんので、一つずつ丁寧に対応してください。

まとめ

自社のSNSアカウントで万が一炎上してしまった場合の対処方法についてご紹介しました。

SNSは上手く使えれば自社のファンを増やすこともできますし、商品の売り上げアップにも貢献できる最強のマーケティングツールです。

細心の注意を払って積極的に活用しつつそれでも炎上してしまったときは、まずは心を落ち着けて、そして対処する際は決してひとりでするのではなく、複数人で協力しながら対処しましょう。